Was ist Mystery Shopping und warum ist es der Schlüssel zu einer optimalen Kundenbegegnungsqualität? Überdurchschnittlich gute Kundenbetreuung ist eine unerlässliche Kraftquelle für Unternehmen, die nach der Rezession wieder nach oben streben. Geschwächte Marken, der einfache Zugang der Kunden zu Informationen über Verkäufer und die Erosion der Grenzen haben gemeinsam dazu geführt, dass die Bedingungen für Dienstleistungen weitaus anspruchsvoller geworden sind. Die Fakten zeigen, dass die Kunden sich nicht mehr mit hastigem oder unpassendem Service zufrieden geben. Stattdessen suchen sie nach einem zufriedenstellenden Erlebnis. Unternehmen, die dieses bieten, gewinnen die Loyalität der Kunden. Das heißt kurz und knapp: Schlechte Erfahrung = Kundenabgang bzw. Interessentenabgang Mehr als zwei Drittel der Kunden, die im automobilen Umfeld befragt wurden, haben ausgesagt, dass sie schlechte Erfahrungen mit der Kundenbegegnungsqualität gemacht haben und fast ebenso viele sind der Ansicht, dass die Firmen, mit denen sie zu tun haben, sie nicht verstehen oder ihnen gegenüber Gleichgültigkeit empfinden. Im Durchschnitt beenden 40 Prozent der Kunden, die schlechte Erfahrungen machen, ihre Geschäftsbeziehung zum betreffenden Unternehmen. Unter Mystery Shopping werden im allgemeinen Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität subsumiert, bei denen geschulte Beobachter als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen. Das Dienstleistungsgeschehen wird dabei nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog bewertet. Nicht die subjektive Wahrnehmung, sondern eine möglichst objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten ist zentraler Gegenstand des Verfahrens. (Quelle- Wikipedia) Mystery Shopping ist besonders geeignet, das tatsächliche Verhalten eines Mitarbeiters in einer Kundenkontaktsituation zu eruieren. Der große Vorteil gegenüber anderen Methoden ist, dass die Beurteilung der Dienstleistungsqualität im natürlichen, realen Umfeld erfolgt, ohne dass die Mitarbeiter über die Testsituation Bescheid wissen. Dadurch wird sichergestellt, dass sich Mitarbeiter nicht anders verhalten, als sie es ohne Beobachtung tun würden. In der optimalen Konstruktion sollten umfassende quantitative Kundenzufriedenheitsanalysen im Abstand von zwei Jahren durchgeführt und dazu als Parallelschiene fortlaufend Mystery Shopping als qualitatives Marktforschungsinstrument eingesetzt werden. Mystery Shopping soll eine Ergänzung zu den quantitativen Kundenzufriedenheitsanalysen sein denn es liefert ein umfassendes Bild der Servicequalität über die gesamte Leistungspalette. Zusätzlich bringt Mystery Shopping nicht nur kurzfristige Ergebnisse sondern kann in der Lage sein, Entwicklungen der Servicequalität aufzuzeigen wenn über längere Zeiträume hinweg gemessen wird. AMB Network ist auf diesem Gebiet Ihr kompetenter Partner. Gerne sprechen wir bei Ihnen vor Ort über einen speziellen auf Ihr Haus abgestimmten Projektverlauf. info@amb-network.de